A expansão do Coaching Interno e a questão da Sustentabilidade
A expansão do Coaching Interno e a questão da Sustentabilidade
17/09/2018
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Quando o boca a boca funciona

Quando o boca a boca funciona

A Era dos Valores – Para Kotler, proporcionar significado é a futura proposição de valor do
marketing. Portanto, o valor da marca deve apelar para as necessidades e os desejos
emocionais dos consumidores e assumir o compromisso de fazer a diferença, sem cair na
armadilha de fazer boas ações apenas para realizar vendas.

O processo de venda através do “boca a boca” imagina-se, tenha surgido logo após a primeira venda feita na história e que vem se confirmando a cada dia mais sendo hoje potencializado pelo meio digital, seja através das redes sociais ou outras. Nosso objetivo é abordar o quanto desta ferramenta mercadológica também se aplica na venda de processo de Coaching e qual a contribuição do profissional que a disponibilidade no mercado.

Vamos começar com uma reflexão: “Quanto dos processos de Coaching realizados por você vieram através de uma indicação?”. Chegaremos a um número aproximado de 70, 80 ou 90%? Bem, em nossa experiência este número representa algo bem próximo aos 80%. O que, independente das variáveis que possam estar presentes no mercado do Coach, é bastante significativo na venda de qualquer produto. Segundo Nicola, T. (Relações Publicas &Social Media) As pessoas acreditam mais em umas as outras e na opinião e recomendação de conhecidos, do que nas próprias empresas, coisa que já acontecia muito antes da internet e das redes sociais, através do “boca a boca”: indicações de amigos e familiares sobre um produto ou serviço. Curiosamente, Kotler apresenta que segundo pesquisas, nas redes sociais, os usuários confiam mais em estranhos do que em especialistas. No mercado de Coaching isto não é diferente. Em nossa experiência temos dois tipos de atendimento, o que chamamos de “pessoa física”, quando a pessoa nos busca diretamente sem nenhum tipo de intermediação e “pessoa jurídica” quando alguém da empresa nos contata para buscar o processo de Coaching executivo e empresarial para um profissional de sua organização e onde, normalmente, o processo é patrocinado pela empresa. Por mais que esteja explícito as empresas com as quais trabalhamos em nosso site, ainda assim o contato se dá motivado porque alguém indicou.

Em uma experiência única uma Coachee falou nas mídias sociais e em um programa de rádio que tinha feito um processo de Coach conosco e de sua satisfação. Talvez porque se trate de uma pessoa pública algumas pessoas chegaram a nós motivadas por isto, o que também configura uma indicação mesmo que não sejam pessoas próximas ao Coachee, embora o público possa assim se sentir das “celebridades”. Já ouvimos comentários de pessoas que ao receber indicação ou ouvir nosso nome vão em busca de informações na internet sobre nós, seja no Linkedin, Facebook ou outras, o que pode ou não fortalecer a indicação que tiveram para buscar um profissional. Sabedores destes recursos que estão disponíveis aos fornecedores bem como aos possíveis clientes é que temos de avaliar o quanto as imagens que postamos, os posicionamentos que temos, os materiais que publicamos estão em consonância com o serviços que queremos ofertar. E aí temos outra questão, o fato de termos sido indicados para alguém, não necessariamente se efetiva em uma venda. Diante disto adotamos procedimentos que além de virem ao encontro de crenças e princípios profissionais podem favorecer a definição do potencial cliente em fazer o processo. Uma delas é que quando somos contatados convidamos para uma conversa presencial (salvo no caso de o cliente ser de outra cidade) e sem custo. Este encontro visa apresentarmos a maneira como trabalhamos, ouvir as necessidades e expectativas da pessoa e avaliar se existe uma “sinergia” entre ambos além de averiguar se realmente se trata de um Processo de Coaching Executivo e Empresarial. Neste momento falamos da metodologia, seus princípios, crenças e valores o que certamente está falando de nós. Em nosso caso, acreditamos que grande parte do sucesso do processo está ancorado em duas coisas: a motivação do Coachee para mudar e a relação de confiança que se estabelece entre Coach e Coachee, cliente e fornecedor. Entendemos que a motivação para rever suas percepções, refletir sobre as mesmas e talvez mudar é 100% do cliente e que a confiança é 50% de cada um, que se constrói que vai, ou não, se estabelecendo à medida que os encontros de Coaching acontecem.

Neste período no qual viemos trabalhando com o Coaching temos acreditado que esta clareza de propósito, transparência daquilo que pensamos e convidar o cliente a avaliar se é aquilo mesmo que está buscando fortalece a percepção sobre o que nos propomos a fazer e a forma. Aqui o potencial comprador pode tirar suas dúvidas. Cremos que isto, mesmo que ele não venha a fazer, da pouca margem a percepções errôneas sobre o que fornecemos e isto contribui na visão que este cliente passa aos demais. Depois de estabelecermos estes contatos já ouvimos: – …” faz muito sentido o que vocês falam.” ou “gostei porque vocês não prometem milagres”. Mesmo em trabalhos à distância, realizados por ferramentas como Skype, observamos o mesmo. Em outro feedback, de porque tinham optado em realizar o processo conosco ouvimos: “…optei em fazer com vocês porque vocês não chagaram dizendo o que e como fazem, mas escutaram a minha necessidade.” Depoimentos espontâneos como estes ou mesmo quando já solicitamos impressões depois de nos apresentarmos os retornos tem sido semelhantes. Temos utilizado estas abordagens pois acreditamos que favorece que a definição em fazer o processo de Coaching Executivo e Empresarial e subsequentemente favorece para que tenhamos um resultado exitoso. Outro ex-Coachee me enviou uma mensagem me dizendo que tinha me indicado uma pessoa. Mais adiante me ligou perguntando se a mesma tinha feito contato ao que respondi que não e ele disse: -“Pois é esta pessoa já fez um processo de Coaching sem sucesso. Observo que as pessoas colocam a responsabilidade do resultado todo no Coach. Elas não entendem que o processo é delas.” Para nós, mais um exemplo de que ao expormos com clareza o que fazemos e forma como isto acontece se demonstra, a nosso ver, como eficaz ofertando também sustentabilidade a venda “boca a boca”.  Segundo Cafferky (1999, p. 8), mais de 80% das pessoas seguem as recomendações de um familiar, amigo ou um profissional ao adquirirem um produto ou serviço.

Segundo esse autor, cada cliente possui uma rede de relacionamentos, sendo essa rede a principal fonte para os consumidores obterem informações sobre inovações. De fato, é isto o que temos visto na prática.

O autor reforça nossa percepção ainda empírica deste fato sendo que no caso do Coaching acrescentaríamos o fato de que muitas vezes os colegas, familiares ou amigos observam as mudanças efetivas em nossos clientes e isto chancela e reforça a indicação.

Apesar de parecer óbvio, o óbvio também é relativo e em sendo assim podemos concluir que o “boca a boca” funciona à medida que as experiências dos clientes e o resultado que alcançam venham ao encontro da necessidade daqueles que se identificam e de fato possa atender o que estão a buscar.

Referências Bibliográficas sobre “Quando o boca a boca funciona”

CAFFERKY, Michael. Venda de boca a boca: deixe seus clientes fazerem a propaganda. São Paulo: Nobel, 1999.

NICOLA, T. (Relações Publicas &Social Media) – Medium.

 

Publicado em 10/10/2018

 

Simone Kramer é Psicóloga, Coach Executivo e Empresarial, formação e certificação da ABRACEM.
Didata pela ABRACEM, Formação pela SBDG, aperfeiçoamento em Coaching de Equipes com John Leary e David Clutterbuck.
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